運休が発表された瞬間、搭乗口や保安検査場前の窓口には数百人の搭乗客が押し寄せる。しかし、地上スタッフの手作業による振り替え処理には限界があり、順番が回ってきた頃には希望の代替便が満席になっていることも珍しくない。
現代の搭乗客に求められるのは、デジタルファーストの立ち回りだ。ANA公式アプリや専用Webサイトの「予約確認」画面からは、欠航が決定した時点で特別振替の対象画面へと自動切り替えが行われる。ここから操作を行えば、数タップで手数料なしの便変更が完了する。
さらに見落とされがちなのが、ANA電話カスタマーセンターやLINE公式アカウントの活用、あるいはプレミアムメンバー専用デスクへの即時接続だ。アプリがサーバー混雑でアクセスしにくい場合は、音声自動応答システムやチャットボットを並行して立ち上げるリスク分散が効力を発揮する。
